Wie beginnst du am wirksamsten ein Konfliktgespräch?

Bei Ansprechen eines Konflikts solltest du drei Punkte nennen, um die Aufmerksamkeit deines Konfliktpartners oder Konfliktpartnerin zu gewinnen. Die Gefahr ist groß, sonst auf Abwehr zu stoßen. Ein Konfliktgespräch wirksam zu starten, ist eine heikle Sache, ist es doch oft mit einer Beschuldigung verbunden.

Einen Konflikt mit jemandem zu haben, bedeutet, es ist etwas vorausgegangen, worüber du frustriert und genervt bist. Du wirst verführt sein, deine Unzufriedenheit abwertend und vorwurfsvoll auszudrücken, also mit einer Du-Botschaft. Deshalb solltest du genau überlegen, wie du das Gespräch beginnst.

Folgende Fragen zur Selbstklärung können dir helfen:

  • Was ist genau das Problem für dich?
  • Welches Bedürfnis von dir wird im Moment nicht befriedigt?
  • Wodurch genau wird dein Ärger oder deine Frustration ausgelöst?
  • Welche Gefühle hast du im Moment?
  • Wie kannst du die Störung / die Situation so vorwurfslos wie möglich beschreiben?
  • Was soll sich ändern, bzw. was willst du erreichen?
  • Wer ist für das Problem verantwortlich? An wen musst du dich wenden? (Wichtig vor allem im beruflichen Kontext)

Die größte Wirkung erzielst du, wenn du mit einer konfrontierenden Ich-Aussage beginnst, die aus drei Teilen besteht.

Die 3 Teile der konfrontierenden Ich-Aussage:

1. Genaue, vorwurfslose Beschreibung des störenden Verhaltens der anderen Person

Mit der vorwurfslosen Beschreibung des beobachtbaren störenden Verhaltens oder der störenden Situation machst du klar, worum es geht. Falls dir nicht die richtigen Worte einfallen, hier ein Tipp von mir:
Stell dir vor, du beschreibst das Problem einer unbeteiligten Person, meinetwegen einer Freundin. Dann wirst du das Problem zunächst sachlich und anschaulich beschreiben, damit deine Freundin sich ein Bild machen kann.

Vorwurfslos ist deine konfrontierende Ich-Aussage, wenn dein Konfliktpartner deiner Beschreibung des Problems innerlich zustimmen kann: Ja, stimmt, so ist es!

2. Die spürbaren Folgen für dich

Mit der Beschreibung der Auswirkungen, die das störende Verhalten auf dich hat, möchtest du bewirken, dass sich die andere Person in deine Lage und dein Erleben einfühlen kann. Dadurch soll ihre Bereitschaft geweckt werden, eine Lösung zu finden.

3. Dein Gefühl im Moment

Das kurze Benennen deines Gefühls soll vermitteln, wie es dir im Moment geht und wie bedeutsam das Problem für dich ist.
Hier gibt es eine besondere Gefahr, nämlich dass du nicht über ein Gefühl sprichst, sondern eine Beschuldigung ausdrückst, z.B. „Ich fühle mich von dir übergangen.“
Mehr dazu hier: Drei Irrtümer im Umgang mit Gefühlen

Am besten belässt du es an dieser Stelle bei der kurzen Benennung eines Grundgefühls wie „Ich bin verärgert“, „Ich bin frustriert“ (diese neutrale Formulierung empfehle ich für den beruflichen Kontext), „Ich bin traurig“, „Ich habe Angst“.

Halte dich insgesamt mit deiner konfrontierenden Ich-Aussage möglichst kurz. Du willst ja, dass dein Gegenüber dir erst einmal zuhört, ohne sofort abzuwehren.

Kurzformel:
Störendes Verhalten + Folgen für dich + dein Gefühl

Drei Beispiele

Am günstigsten ist es, wenn du mit der Beschreibung des Problems beginnst und erst am Schluss dein Gefühl nennst. Beginnst du stattdessen mit „Ich bin ärgerlich, weil du…“, wird daraus allzu leicht eine Du-Botschaft. Außerdem lockst due die andere Person schon in eine Abwehrhaltung, bevor sie überhaupt weiß, um was es geht.

Wenn du erst die Situation beschreibst, musst du dir viel mehr Gedanken machen, wie du das Gespräch sachlich beginnst. Deine Emotionen werden schon etwas besänftigt. Für ein konstruktives Gespräch ist das eine viel bessere Basis.

Beispiel 1

Du hast mit einem Kollegen einen gemeinsamen Besprechungstermin bei einem Geschäftskunden. Der Kollege kommt eine halbe Stunde zu spät, weil er im Stau stand. Du sagst:

Ich sitze wie auf Kohlen. Ich warte schon seit einer halben Stunde auf dich. Ich fürchte, wir werden uns verspäten und der Kunde ist verstimmt. Ich habe Angst, dass uns der Auftrag durch die Lappen geht.

Beispiel 2

Eine enge Freundin hat sich längere Zeit nicht mehr gemeldet. Jetzt ruft sie mal wieder an. Du sagst:

Seit drei Wochen habe ich nichts mehr von dir gehört, und wenn ich anrief, war immer nur dein Anrufbeantworter eingeschaltet. Auf meine WhatsApp-Botschaften hast du auch nicht reagiert. Ich hab mich gefragt, was mit dir los ist und bin ziemlich frustriert.

Beispiel 3

Ein Freund gibt dir ein Zelt, das du ihm ausgeliehen hast, feucht und schmutzig zurück. Du sagst:

Puh, das Zelt ist noch ganz feucht und ziemlich schmutzig. So verdreckt kann ich es nicht wegpacken, denn dann würde es anfangen zu schimmeln. Ich möchte nicht zusätzliche Arbeit haben, wenn ich dir mein Zelt leihe. Ich bin wirklich enttäuscht.

Wie du das Konfliktgespräch weiterführst und mit den Reaktionen deines Konfliktpartners umgehst erfährst du hier: Ein faires Konfliktgespräch führen

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