Wie dir einfühlsames Zuhören in einem Konfliktgespräch hilft

Mit einfühlsamem Zuhören Konfliktgespräche konstruktiv steuern

Beitrag überar­beitet am 15.4.2023

Typisch für ein Konfliktgespräch ist, dass in Momenten des hitzigen Gefechts das Zuhören zu kurz kommt. Man könnte sogar sagen, Streiten und aufmerk­sames Zuhören schließen sich aus. Doch gerade wenn sich zwei uneins sind ist die Bereitschaft zum einfühl­samen Zuhören entscheidend, um mitein­ander einen Konflikt lösen zu können.

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Ich möchte in diesem Beitrag einen beson­deren Aspekt des Zuhörens hervor­heben, nämlich wie dir das einfühlsame Zuhören in einem Konfliktgespräch helfen kann, das Gespräch konstruktiv zu steuern.

In Konfliktsituationen geht es norma­ler­weise heiß her. Ein Wort gibt das andere. Jeder möchte Recht behalten. Da fällt es besonders schwer, hinzu­hören, was die andere Person sagt. Jeder ist auf den eigenen Standpunkt fixiert und möchte den anderen überzeugen. So fehlt oft die Bereitschaft, hinzu­hören was der Konfliktpartner sagt. Und selbst wenn wir hinhören, fahren wir sofort Gegenargumente auf. Das ist ja das Merkmal eines Konflikts, dass wir uns uneinig sind und etwas borniert auf unsere Sichtweise beharren.

Beispiel eines Schlagabtausches: Die Verspätung

Mara und Harry sind ein Paar. Harry hat versprochen, spätestens um sieben am Abend zu Hause zu sein, um die Betreuung der Kinder zu übernehmen.

Mara: Jetzt ist es schon fast halbacht. Um sieben wolltest du da sein. Ich sitze hier schon auf Kohlen. Du weißt doch, dass ich einen Abendtermin habe.

Harry: Ja, ich weiß schon. Es gab halt wieder einen furcht­baren Stau. Der hat mich eine halbe Stunde festgehalten.

Mara: Dann musst du eben früher aus dem Büro gehen. Dass es einen Stau gibt um diese Zeit, weißt du doch.

Harry: Du hast leicht reden. Dich ich kann nicht einfach abhauen, wann ich will. Gerade gegen Abend fällt meinem Chef oft noch Dringendes, das er mit mir besprechen will.

Mara: Dann sag ihm, dass du gehen musst.

Harry: Das geht nicht. Wie stellst du dir das vor! Du hast gar keine Ahnung wie es bei uns zugeht.

Mara: Ob ich pünktlich zu meinem Termin komme, das ist dir scheißegal!

In Konfliktsituationen sinkt die Bereitschaft zum Zuhören und das Verständnis für den anderen gegen Null. Das Streitgespräch wird zu einem emotional aufge­la­denen Schlagabtausch. Lösungen sind nicht in Sicht.

Nur wenn du bereit bist, auch die Sichtweisen und Bedürfnisse des Konfliktpartners zu verstehen, wird sich etwas bewegen im Gespräch. Wie könnte das Gespräch also anders laufen?

Positiv-​Beispiel: Die Verspätung

Mara: Jetzt ist es schon fast Halbacht. Um Sieben wolltest du da sein. Ich sitze hier schon auf Kohlen. Du weißt doch, dass ich einen Abendtermin habe.

Harry: Du bist enttäuscht, weil ich erst jetzt komme. Es gab mal wieder einen furcht­baren Stau.

Mara: Dann musst du eben früher aus dem Büro gehen. Dass es einen Stau gibt um diese Zeit, weißt du doch. Es ist ewig das Gleiche mit dir.

Harry: Du erwartest, dass ich den Stau schon mit einkalkuliere.
Ja, du hast Recht, ich müsste früher losfahren, doch ich kann nicht einfach abhauen, wann ich will. Gerade gegen Abend gibt es oft Hektik oder mein Chef hat noch dringende Dinge zu besprechen.

Mara: Dann sag ihm, dass du gehen musst.

Harry: Ich versteh schon. Du möchtest gern, dass ich mich mehr bemühe. – Doch das ist oft nicht so einfach, sich da loszueisen.

Mara: Kann schon sein, doch ich will mich darauf verlassen können, dass du um sieben da bist. Mir ist mein Abendtermin wirklich wichtig. Ich möchte nicht zu spät kommen.

Harry: Okay, ich werde künftig schauen, dass ich pünktlich da bin.

Im ersten Beispiel war die Argumentation von beiden noch von Anschuldigungen geprägt. Im zweiten Beispiel hat Harry mit mehr Einfühlung reagiert. Mara konnte etwas mehr entspannen und wurde nicht so aggressiv. So konnte Harry leichter Entgegenkommen zeigen.

An dieser Stelle höre ich oft den Einwand: „Aber das hört sich doch ganz künstlich an. So spricht doch niemand!“

Im wirklichen Leben wirst du nicht nach jedem Satz deines Konfliktpartners einfühlsam reagieren. Oft reicht ein gelegent­liches „Umswitchen“ in eine verständ­nis­volle Haltung. Deine Konfliktpartnerin fühlt sich verstanden und braucht nicht so vehement die eigene Position vertei­digen. Sobald du der anderen Person entgegen kommst, kann sie innerlich entspannen.

Das Aikido der Kommunikation

Einfühlsames Zuhören ist ein bisschen wie Aikido. Bei Aufführungen japani­scher Kampfkünste hast du sicher schon gesehen, dass es dort nicht darum geht, gegen jemanden anzukämpfen. Eleganter ist es, mit der Energie des anderen mitzu­gehen und sie umzuleiten. Ähnlich ist es auf der verbalen Ebene einer Auseinandersetzung. Du kämpfst nicht gegen die Argumentation deines Konfliktpartners an. Stattdessen hilfst du ihm, sein dahinter liegendes Bedürfnis zu entdecken.

Positiv-​Beispiel: Überstunden abbummeln

Diese Situation hat mir eine Seminarteilnehmerin, nennen wir sie Sabine, beschrieben.

Sie sagte zu ihrem Chef:

Ich habe Ihnen ja schon angekündigt. Morgen nehme ich einen freien Tag, da ich Überstunden abbummeln will. [so heißt das im Büro-Jargon]

Er sagte brummig:

Wie kommt man bloß zu so vielen Überstunden? Sie horten wohl Stunden.

Sabine sagte, sie wäre völlig perplex gewesen über diese Anschuldigung und wusste nicht, was sie erwidern sollte. So haben wir im Seminar mal durch­ge­spielt, wie sie hier das einfühlsame Zuhören einsetzen könnte.

Sie könnte antworten:

Sie wundern sich, wie ich zu den vielen Überstunden komme.

Ihr Chef misstrauisch:

Ja, Sie gehen doch meist schon um fünf. Ich weiß gar nicht, woher Sie die ganzen Überstunden haben.

An dieser Stelle gehen wir mal davon aus, dass der Chef nicht wirklich daran inter­es­siert ist, dass ihm jetzt die Überstunden belegt werden. Sonst müsste sie natürlich anders reagieren. Sabine lässt sich nicht aus der Ruhe bringen und reagiert weiter einfühlsam:

Sie hören sich ganz skeptisch an.

Sie könnte erläu­ternd hinzufügen:

Ich bin morgens immer um Halbacht hier. Da sind Sie noch gar nicht da.

Diese gelassene Reaktion könnte bewirken, dass der Chef von seinen Vorwürfen ablässt und sagt:

Ach, ich würde auch gern mal ein paar Tage freinehmen. Aber die Arbeit erschlägt mich.

Sabine bleibt am besten weiter in ihrer einfühl­samen Haltung:

Ich habe den Eindruck, eigentlich beneiden Sie mich etwas.

Der Chef öffnet sich noch mehr:

Ja, wirklich. Das kann man so sagen. Wenn ich diese Stöße von Akten sehe, wünsche ich mir manchmal, ich hätte einen einfa­cheren Job gewählt. Aber gehen Sie jetzt. Ich will Sie nicht aufhalten. Einen schönen Tag morgen.

Dieses natürlich konstru­ierte Beispiel zeigt, nicht jeden Vorwurf sollte man gleich auf sich beziehen. Dahinter kann auch eine Frustration stehen. Durch die gelassene Reaktion von Sabine und ihre Fähigkeit, einfühlsam zu reagieren statt sich zu vertei­digen, bekommt die anfäng­liche Vorwurfshaltung des Chefs keine neue Nahrung. Das Gespräch nimmt eine ganz andere Wendung. Er offenbart etwas von seiner Frustration durch die Arbeitsüberlastung.

Nun muss ich zugeben: Niemand im Seminar konnte sich vorstellen, so gelassen zu reagieren. Viele sagten, sie würden sich in dieser Situation zu recht­fer­tigen versuchen oder sehr ärgerlich werden. Das ist die übliche Art, wie wir häufig reagieren.

Das Beispiel zeigt:

Auch Situationen, in denen du scheinbar Opfer bist, kannst du verändern, wenn du dich in die Bedürfnisse deines Gegenübers einfühlst.

Gerade in Konfliktgesprächen ist es eine besondere Herausforderung, einfühlsam zu reagieren. Das heißt:

• Zum einen musst du in der Lage sein, deinen eigenen Ärger zu kontrollieren.
• Gleichzeitig bist du gefordert, die Bedürfnisse des anderen zu erkennen und in eigenen Worten auszu­drücken. Das ist wahrlich nicht leicht. Also üben, üben, üben!

So geht einfühlsames Zuhören in Konfliktgesprächen

• Überhöre das Kränkende und Aggressive in den Äußerungen deines Konfliktpartners und richte dein inneres Ohr auf die nicht ausge­drückten Bedürfnisse. Dein Gegenüber sagt zum Beispiel:
  Ich habe genug von den endlosen Diskussionen. Da kommt ja doch nichts dabei heraus.
• Versuche diese Bedürfnisse in eigenen Worten zu spiegeln. Das darf gern kurz und knackig sein:
  Dir reicht’s jetzt! Du brauchst erstmal eine Pause.
• Formuliere positiv und lösungsfokussiert.
  Nicht: Du bist enttäuscht von der Diskussion.
  Besser: Du möchtest, dass wir eine Entscheidung treffen.
  ‑ …dass wir Nägel mit Köpfen machen.
• Verwende Satzanfänge, die auf die Bedürfnisse hinführen:
  Du wünscht dir, dass wir bald zu einem Ergebnis kommen.
  – Du möchtest gern… – Dir ist wichtig…
  Die meisten Menschen reagieren freudig, wenn ihre Bedürfnisse erkannt und anerkannt werden. Das bringt das Konfliktgespräch voran.
• Manchmal ist es hilfreich, das Gefühl deines Konfliktpartners zu erkennen:
  Du bist enttäuscht, weil wir jetzt schon so lange darüber disku­tieren und zu keiner Entscheidung kommen.
  Du bist sauer, dass wir nicht vorankommen.
  Dein Gegenüber wird dich korri­gieren, wenn er sich nicht richtig verstanden fühlt.
• Formuliere kurz und prägnant. Mach nicht viele Worte, sondern bring es auf den Punkt:
  Du willst heute mit einem Ergebnis nach Hause gehen.
  Wenn dein Gegenüber nickt oder mit einem „Ja, genau!“ zustimmt, bist du auf dem richtigen Weg.
• Jemand, der sich gehört, verstanden und akzep­tiert fühlt, öffnet sich leichter auch für deine Bedürfnisse. Das wäre ein guter Zeitpunkt, „umzuschalten“ und dein Anliegen wieder mit ins Spiel bringen. Wie das geht, erfährst du hier: Ein faires Konfliktgespräch führen

5 Beispiele, wie du auf Du-​Botschaften einfühlsam reagieren kannst

• (Originalbeispiel aus einem Seminar) Ein Vorgesetzter zu einem Mitarbeiter:
  Sie sitzen ja doch nur vor dem Computer und zerreißen eigentlich nichts.
  Souveräne Antwort des Mitarbeiters:
  Sie würden gern mehr nachvoll­ziehen können, was ich tue.
  Möchten Sie gern wissen, woran ich gerade arbeite?
• Jemand sagt auf deinen Vorschlag:
  Das funktio­niert bei uns nicht. Das haben wir schon alles ausprobiert.
  Ihre verständ­nis­volle Antwort:
  Sie möchten Ihre Energie nur in Projekte stecken, bei denen Sie sicher sind, dass Sie auch funktionieren.
  Sie möchten mich gern vor einem Misserfolg bewahren.
• Du-​Botschaft einer Kollegin:
  Du machst aber wirklich aus jeder Mücke einen Elefanten.
  Deine einfühlsame Reaktion:
  Du wünschst dir, dass ich die Sache gelas­sener angehe.
  
• Am Ende einer frucht­losen Diskussion sagt dein Gegenüber:
  Mit dir kann man nicht disku­tieren, denn du willst immer Recht behalten.
  Deine einfühlsame Reaktion:
  Du möchtest gern, dass ich mehr hinhöre, wie du die Sache siehst.
• Ihr Chef begut­achtet skeptisch den von dir aufge­bauten Messestand und sagt:
  Das habe ich mir schon gedacht, dass Sie das noch nicht können.
  Deine souveräne Antwort:
  Sie sind überrascht, wie ich das gelöst habe. Ich erläutere Ihnen gern, was ich mir dabei gedacht habe.

Um auf unfreund­liche Botschaften so souverän reagieren zu können, braucht es natürlich einiges an innerer Vorbereitung und viel Übung. Deshalb nutze alle Gelegenheiten, unfreund­liche Bemerkungen wohlwollend zu „übersetzen“.

Bedenke: Deine Einfühlung in den anderen ist nur ein Baustein in einem Konfliktgespräch. Der zweite wichtige Baustein sind deine Ich-​Aussagen. Wie das geht, erfährst du ebenfalls hier: Ein faires Konfliktgespräch führen

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