Ein faires Konfliktgespräch führen

Wie du ein Konfliktgespräch konstruktiv zu einer Lösung führst

Ein Konfliktgespräch steht an. Wer würde dem nicht gern aus dem Weg gehen? Andererseits lehrt uns die Erfahrung: Konflikte, die wir vermeiden anzusprechen, erledigen sich meist nicht von selbst, sondern spitzen sich oft zu.

Hier erfährst du in einem Beispiel aus der Arbeitswelt, worauf es in einem Konfliktgespräch ankommt und wie du es aktiv steuern kannst, um gemeinsam eine dauerhafte Lösung zu finden. 

Um welche Art von Konflikt geht es hier?

Bevor wir uns anschauen, wie du in einem Konfliktgespräch die Führung in der Hand behalten kannst, möchte ich erst einmal definieren:

  • Wann solltest du einen Konflikt aktiv angehen?
  • Wann kannst du eine Meinungsverschiedenheit stehen lassen und die verschiedenen Sichtweisen einfach nur wertschätzen?

Folgende Merkmale sollten gegeben sein, damit ein Konfliktgespräch angebracht ist:

  • Zwei Personen sind betroffen – du und dein Konfliktpartner (bei Konflikten mit mehreren Beteiligten muss anders vorgegangen werden).
  • Es geht um eine Störung oder eine Situation, durch die du dich in der Befriedigung eines dir wichtigen Bedürfnisses beeinträchtigt fühlst. Es handelt sich also um einen Bedürfniskonflikt.
    Siehe hierzu >> Weshalb du Bedürfnis- und Wertkonflikte unterscheiden solltest
  • Du hast schon einige Versuche unternommen, durch klare Ich-Botschaften in Form eines Wunsches oder Appells das Verhalten deines Konfliktpartners zu beeinflussen, doch nichts damit bewirkt. Du möchtest jetzt entschiedener vorgehen, weil du dich wirklich beeinträchtigt fühlst.

Negativ-Beispiel eines Konfliktgesprächs

Klaus und Sabine teilen sich ein Büro. Beide telefonieren, Klaus mit sehr lauter Stimme. Sabine versteht ihre Gesprächspartnerin kaum und sagt während des Telefonats zu Klaus:

Würdest du bitte leiser sprechen, denn ich kann überhaupt nichts verstehen.

Klaus spricht etwas leiser. Nachdem beide ihre Telefonate beendet haben, sagt er:

Wenn ich telefoniere, möchte ich von dir nicht unterbrochen werden. Und außerdem rede ich ganz normal.

Sabine verteidigt sich:

Aber so geht es doch nicht! Wie soll ich denn telefonieren, wenn du so schreist, dass ich den anderen nicht mehr verstehe.

Klaus reagiert gereizt:

Das finde ich eine Unverschämtheit! So was muss ich mir nicht sagen lassen!

Sabine wird abwertend:

Ich habe das Gefühl, dir kann man überhaupt nichts sagen. Wieso sprichst du nicht einfach etwas leiser? Ich schreie ja auch nicht.

Klaus geht empört aus dem Raum. Ein typischer Schlagabtausch hat stattgefunden:

Eskalationskurve in einem Konfliktgespräch

Sabine ärgert sich ebenfalls, denn sie meint, sie habe sich doch freundlich bemüht, das Problem zu lösen. Beide fühlen sich im Recht, doch der Konflikt wurde nicht gelöst, sondern die Situation hat sich zugespitzt.

Was ging hier schief?

  • Sabine hat das Gespräch sehr ungeschickt gestartet. Sie meinte, einen Wunsch auszusprechen, doch Klaus hörte eine Verhaltensanweisung: „Würdest du bitte leiser sprechen, …“
  • Sie hat Klaus abgewertet, indem sie übertrieben formulierte und sogar ganz subtil eine Absicht unterstellt: „…wenn du so schreist, dass ich den anderen nicht mehr verstehe.“
  • Klaus reagierte folglich ganz aufgebracht.
  • Sabines Aussage „Ich habe das Gefühl, dir kann man überhaupt nichts sagen,“ ist keine Aussage über ein Gefühl, sondern eine Abwertung, die sie nochmal verstärkt: „Ich schreie ja auch nicht.“

Kein Wunder, dass ihr Kollege wütend die Flucht ergriff. Im Nachgespräch – das Rollenspiel fand in einem Seminar statt – zeigte sich, dass es Sabine nicht bewusst war, wie abwertend sie argumentiert hat. Das ist auch meine Beobachtung: Die meisten Menschen möchten Konflikte freundlich regeln, doch sie wissen nicht, wie sie das machen können. Geht es dir genauso?

Wie kann es anders gehen?

Hier die grundlegende Struktur eines Konfliktgesprächs. Es soll dir als Leitfaden dienen, auch wenn du es in einem realen Gespräch so nicht umsetzen kannst. Jeder Konflikt hat seine eigene Dynamik. Für ein erfolgreiches Konfliktgespräch genügt es, die wichtigsten Punkte zu beachten.

Leitfaden für ein konstruktives Konfliktgespräch

Beginne ein Konfliktgespräch nicht mit einem Lösungsvorschlag

– Also nicht: „Kannst du bitte leiser sprechen!“, denn das wird dein Konfliktpartner als Verhaltensanweisung empfinden.
Die Folge: Er geht automatisch in Abwehr und wird Argumente finden, wieso das nicht möglich ist. Schon seit ihr in einem negativen Fahrwasser. Viel eleganter und erfolgversprechender ist es, wenn du so vorgehst:

Starte ein Konfliktgespräch immer mit einer konfrontierenden Ich-Aussage

– Beschreibe das störende Verhalten/das Problem,
ohne den anderen abzuwerten.
– Wie wirkt sich das Problem für dich aus?
– Welches Gefühl hast du im Moment?

„Wenn du beim Telefonieren so laut sprichst,
kann ich mich nur schwer auf meine Arbeit konzentrieren.
Ich bin genervt.“

Nun wird dein Konfliktpartner darauf reagieren.
Gehen wir mal davon aus, dass er oder sie nicht sofort bereit ist, leiser zu sprechen. Stattdessen widerspricht er:

Ich rede ganz normal.“ oder „Ich muss so laut reden, sonst versteht mich der andere nicht.“

Verzichte auf Gegenargumente

  • Die große Herausforderung in einem Konfliktgespräch besteht darin, nicht mit Gegenargumenten zu reagieren.
    Viel klüger ist es nämlich, wenn du nicht inhaltlich auf unfreundliche oder gar aggressive Äußerungen eingehst, sondern sie einfach so stehen lässt. Wenn du auf abwehrende und für das Konfliktgespräch nicht förderliche Argumente eingehst, verstärkst du sie. Du gibst ihnen deine Aufmerksamkeit. Die Gefahr ist groß, dass du von deinem eigentlichen Anliegen abgelenkt wirst.
    Das wird dir als ungeübten Streiter am Anfang etwas Überwindung kosten. Wer würde nicht bei einer abwehrenden Antworten gern widersprechen. Doch damit heizt du den Konflikt an. Das ist das Gegenteil eines konstruktiven Konfliktgesprächs.
  • Klüger ist es, an solch kritischen Stellen innerlich auf Einfühlung umzuschalten.
    Würdige deinen Konfliktpartner, indem du ihm mit Einfühlung begegnest. Entschärfe die Tretminen, die seine Du-Botschaften darstellen, durch einfühlsames Zuhören.
    Als Antwort auf „Ich rede ganz normal“, könntest du beispielsweise sagen:
    Du findest deine Stimme nicht laut.“ oder
    „Du kannst nicht verstehen, wieso deine Lautstärke ein Problem sein
    sollte.“
    Wenn er nun nickt und dir zustimmt, ist deine Einfühlung bei ihm angekommen. Er fühlt sich nicht angegriffen,
     sondern akzeptiert. Das ist eine gute Basis für euer weiteres Gespräch.
  • Ihr diskutiert also nicht darüber, ob dein Kollege normal laut spricht oder zu laut. Denn wer könnte das bewerten?

Dein Fokus liegt ausschließlich auf deinem Bedürfnis

Dein Bedürfnis ist, in Ruhe arbeiten und telefonieren zu können, ohne durch die Telefonate des Kollegen gestört zu werden.
Du möchtest, dass er beim Telefonieren so spricht, dass du in deiner Konzentration nicht gestört wirst.

Lass die Lösung vom Konfliktpartner kommen

Lass deinen Konfliktpartner selbst herausfinden, wie er das machen könnte. Halte dich selbst mit Lösungsvorschlägen zurück und lass deinen Konfliktpartner Ideen entwickeln. Denn diese funktionieren meistens besser, weil sie ja von ihm kommen.

Du „führst“ ihn dahin, sich eine Lösung zu überlegen, indem du immer wieder zu deinem Anliegen und deiner Problemsituation zurückkommst. Wie stellt sich das Problem für dich dar? Sprich darüber, inwiefern du dich beeinträchtigt fühlst:

Ich kann mich nicht auf meine Arbeit konzentrieren, wenn du telefonierst, weil du dann automatisch lauter sprichst.“

Finde Umschreibungen, die dein Kollege nicht als Abwertungen erlebt. Der Fokus sollte nicht auf dem (Fehl)Verhalten deines Konfliktpartners liegen, sondern auf dem, was du brauchst, damit du ungestört arbeiten kannst.

Sprich in Ich-Aussagen und verdeutliche es anhand eines konkreten Beispiels:
Ich brauche mehr Ruhe für meine Arbeit.
Ich habe Mühe, meinen Gesprächspartner zu verstehen, wenn wir beide gleichzeitig telefonieren.“

Halte das Wechselspiel am Laufen bis dein Konfliktpartner Lösungsvorschläge bringt

Schalte bei abwehrenden Äußerungen immer wieder um auf Einfühlung in deinen Konfliktpartner. Dann komm wieder auf dein Anliegen zurück. Was brauchst du, damit du dich wohl fühlst?

Verlaufskurve eines konstruktiven Konfliktgesprächs

Verlaufskurve eines konstruktiven Konfliktgesprächs

Dieses Wechselspiel von Gegenargumenten oder sogar Vorwürfen deines Konfliktpartners und deine Einfühlung und erneute Ich-Aussagen kann durchaus zwei drei Runden so laufen. Wenn du ohne dein Gegenüber abzuwerten dein Bedürfnis vertrittst, kommt meist sehr bald ein Lösungsvorschlag von deinem Gegenüber.

„Ich konnte gar nicht anders als einzulenken und einen Vorschlag zu machen,“ sagten diejenigen, die in einem Rollenspiel in meinen Seminaren den abwehrenden Konfliktpartner gespielt haben.

Mach deine Bereitschaft zur Lösungsfindung deutlich, ohne aber schon eine Lösung einzubringen.

„Was können wir da machen?“ – „Wie können wir das lösen?“
Ich möchte eine Lösung finden, mit der wir beide gut leben können.“

Nur wenn gar keine Ideen von deinem Gegenüber kommen oder du direkt danach gefragt wirst, mach – vorsichtig – einen Vorschlag:
Was würdest du davon halten, wenn
…ich dir ein Zeichen gebe, wenn du beim Telefonieren laut geworden bist?
…du für längere Telefonate zum Beispiel in den Besprechungsraum gehst?
…du mir Bescheid gibst, wenn du ein längeres Gespräch führen musst, damit ich meine Arbeit planen und eigene Telefonate auf später verschieben kann?

Du bringst natürlich nur einen Lösungsvorschlag, wenn nichts vorangeht im Gespräch. Sobald dein Konfliktpartner Gegenargumente bringt, diskutiere nicht zu viel, sondern spiel den Ball zurück, in dem du ihn fragst:
– Was würde dir taugen?
– Welche Idee hast du, wie wir das Problem lösen könnten?
– Wie könnte es anders gehen?

Verhandle weiter, wenn sein Lösungsvorschlag (noch) nicht befriedigend ist.

„Deine Idee mit getrennten Büros wäre natürlich ideal, doch ich habe Bedenken, ob wir das bewilligt bekommen.“

Also immer erst die Idee und die Lösungsbereitschaft anerkennen. Dann erst deine Bedenken.

Du verstärkst den Lösungs-Suchprozess weiterhin mit der Beschreibung deiner frustrierenden Situation und dem Ausdruck deines Bedürfnisses:
„Ich möchte gern einen Weg finden, wie ich mehr Ruhe habe, um mich auf meine Arbeit konzentrieren zu können.“

Schalte immer wieder um von Ich-Aussagen auf einfühlsames Zuhören.

Reagiere wohlwollenden auf die Argumente deines Gegenübers, selbst wenn sie unfreundlich formuliert sind. Es ist zwar oft sehr verlockend, es unfreundlichen Menschen entsprechend zurück zu geben. Doch aggressive Kontrahenten haben Kommunikation halt so gelernt und können es nicht besser. Sei du ein besseres Beispiel für sie.

Mir gefällt sehr Michelle Obamas Ausspruch (der sich auf Donald Trumps Gebaren im amerikanischen Wahlkampf bezog):

„When they go low, we go high“

(Frei übersetzt: Wenn die anderen ihr Niveau senken, heben wir unseres.)
Auf unser Thema übertragen: Lass dich nicht davon beeinflussen, wenn dein Konfliktpartner sich abwertend und unfair verhält. Bleibe trotzdem fair und konstruktiv. Denn langfristig wirst du damit gewinnen.

Hier eine Illustration und ein Übungsbeispiel eines idealen Konfliktverlaufs, der real natürlich so nicht stattfinden wird. Es genügt schon, wenn du dich in einem Konfliktgespräch gelegentlich darauf besinnst.

Das Beispiel stammt aus meinem Buch „Bevor Sie aus der Haut fahren“.

Beispiel für ein konstruktives Konfliktgespräch: Der laute Kollege

Der Kollege Schmidt telefoniert sehr laut. Frau Weiner konfrontiert ihn nach dem Gespräch:
Wenn Sie telefonieren, sprechen Sie in einer Lautstärke, dass ich Mühe habe, meinen Gesprächspartner am Telefon zu verstehen. Deshalb vermeide ich, zur gleichen Zeit wie Sie zu telefonieren. Doch manchmal werde ich auch angerufen, während Sie telefonieren und dann verstehe ich oft nicht, was der andere sagt.

Herr Schmidt:  Ich weiß wirklich nicht, was Sie wollen. Ich spreche in einer ganz normalen Lautstärke.

Frau Weiner schaltet um auf einfühlsames Zuhören:
Sie können sich nicht vorstellen, dass Sie mich stören könnten, wenn Sie sprechen. –
(Jetzt wiederholt sie wieder ihre Ich-Aussage) Ihnen mag Ihre Stimme ja ganz normal laut vorkommen, doch eben habe ich die Anruferin nicht verstanden und musste mehrmals nachfragen. Und das ist mir schon öfters so gegangen, wenn Sie zur gleichen Zeit telefonieren.

Er: Vielleicht hören Sie schlecht. Sie sollten mal Ihr Gehör prüfen lassen. Manchmal weiß man gar nicht, dass man schlecht hört.

Sie: Das ist mir bisher nicht aufgefallen. – Ihnen fällt es schwer zu glauben, dass Ihre Stimme so mächtig ist, nicht wahr?
– Doch ich fühle mich von Ihren Telefonaten auch gestört, wenn ich nicht telefoniere. Ich kann mich, während Sie telefonieren, nur schwer auf meine Arbeit konzentrieren. Ich muss mich oft richtig bemühen, ihre Gespräche auszublenden.

Er: Das ist das erste Mal, das sich jemand über meine laute Stimme beklagt. Und ich muss ja schließlich telefonieren!

Sie: Da haben wir ein richtiges Dilemma: Sie müssen telefonieren – und ich fühle mich gestört.

Frau Weiner vermeidet eine Zuspitzung, indem sie nicht Herrn Schmidt die Schuld zuschiebt, sondern das Problem neutral als Dilemma bezeichnet. So fällt es Herrn Schmidt auch leichter, ihr zuzustimmen.

Er: Ja, wirklich!

Frau Weiner stellt nochmal ihr Problem dar, um damit den Lösungssucheprozess zu verstärken:
Ich möchte mich gern in Ruhe auf meine Arbeit konzentrieren können. Und wenn ich telefoniere, möchte ich die Person am anderen Ende verstehen können. Und das ist mir nicht möglich, wenn wir gleichzeitig telefonieren.

Herr Schmidt versteht sie endlich und macht einen Lösungsvorschlag:
Na gut, ich werde mich künftig bemühen, etwas leiser zu sprechen. Bitte geben Sie mir ein Handzeichen, wenn ich zu laut bin.

Sie: Vielen Dank, dass Sie bereit sind, mir entgegen zu kommen. Probieren wir aus, ob es so funktioniert.

Der Fokus liegt auf deinem Bedürfnis und nicht auf dem Verhalten der anderen Person

Um in einem Konfliktgespräch eine Lösung zu erreichen, muss du ziemlich beharrlich dein Bedürfnis wiederholen. In diesem Beispiel mit der Aussage: „Ich möchte mich gern in Ruhe auf meine Arbeit konzentrieren können.“

Es geht also nicht darum, dem Kollegen zu sagen: „Du telefonierst zu laut.“ Würde er allein in einem Büro sitzen, kann seine Lautstärke ja ganz angemessen sein.

Lege den Fokus in einem Konfliktgespräch immer auf die angestrebte positive Veränderung und nicht auf die Störung.

Also nicht „Du bist zu laut“, sondern „Ich möchte in Ruhe arbeiten können“.

Vielleicht wendest du jetzt ein: „Sind das nicht Spitzfindigkeiten? Kommt es wirklich so sehr darauf an, was ich sage? Macht denn nicht viel mehr der Ton die Musik?

Das stimmt zum einen. Wenn du sehr viel Ärger in deine Stimme legst, kann die Formulierung auch nichts helfen, selbst wenn du dir genau überlegt hast, was du sagst. Doch achte bei künftigen Konfliktgesprächen mal darauf, inwieweit du dir über dein unerfülltes Bedürfnis (denn darum geht es ja bei Konflikten) im Klaren bist und ob du es ausgedrückt hast. Gewohnheitsmäßig liegt bei den meisten Konfliktgesprächen der Fokus auf dem (Fehl)Verhalten des Konfliktpartners.


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2 Kommentare
  1. Ulla sagte:

    Wenn sie ihn freundlich gebeten hat bitte leiser zu reden hat sie nichts falsch kommuniziert. Und danach klingt es, Sie bittet ihn darum. Hier wird der Fokus auf Sabine gelegt, die es „ungeschickt“ angestellt hat. Es ist kein Wunder dass der Kollege die Flucht ergriffen hat sondern nur eine Abwehrreaktion von ihm nachdem die Situation eskalierte, weil er sich erst selber angegriffen fühlte. Zu verstehen, aber trotzdem seine Verantwortung dass er sich so angefallen fühlte von ihrer Bitte. Wenn er selber in Balance gewesen wäre hätte er nichts mehr gesagt und hätte höchstens sorry gesagt. Oder ihr gesagt dass er das selber nicht so empfunden hat. Und Sabine danke. Im Beruf so wie im Privatleben ist nichts verkehrt dran wenn man den anderen nett bittet auch wenn man verschiedener Meinung ist. Es würde mich mal interessieren wie man zu solch einer Stellungnahme kommt. Dies ist keine professionelle Auslegung des Stoffes.

    Antworten
  2. Karin Mager sagte:

    Hallo Ulla,
    ich danke dir sehr für deinen Kommentar. Ich finde ihn sehr hilfreich, weil mir so deutlich wird, wo ich noch etwas mehr erläutern muss.
    Du schreibst: „Im Beruf so wie im Privatleben ist nichts verkehrt dran wenn man den anderen nett bittet auch wenn man verschiedener Meinung ist.“ – Da stimme ich dir voll zu. Wir können als erstes jemanden bitten, ein störendes Verhalten zu verändern. Tut die Person dann das, worum ich sie bitte, ist alles wunderbar. Doch was mache ich, wenn mein Gegenüber störrisch und aggressiv reagiert? Darum geht es in meinem Artikel.

    In diesem Fall ging es um ein Beispiel, das eine Kursteilnehmerin eingebracht hat. Sie sagte:
    „Was kann ich bloß tun? Mein Kollege telefoniert oft so laut, doch wenn ich ihn freundlich bitte, doch etwas leiser zu sprechen, fühlt er sich sofort angegriffen und wird wütend.“

    Wir haben dann in einem Rollenspiel, bei dem ein anderer Kursteilnehmer die Rolle des Kollegen übernahm, durchgespielt, wie sie mit dieser abwehrenden Reaktion umgehen kann. Deshalb der Fokus auf Sabine, da sie ja wissen wollte, wie sie sich anders verhalten kann.

    Ich finde dieses Beispiel sehr gut geeignet, weil es so typisch ist. So entstehen Konflikte:

    Du bemühst dich, den anderen freundlich anzusprechen, doch der andere reagiert nicht entspannt und entgegenkommend, sondern aggressiv. Das ist oft die Situation, mit der wir zurechtkommen müssen. Wäre es anders, hätten wir kein Problem und müssten hier nicht darüber sprechen.

    Die Kunst besteht darin, auch mit den unfreundlichen Reaktionen unseres Gegenübers souverän umgehen zu können, ohne dass die Situation eskaliert. Das ist das, was ich in dem Beispiel zeigen wollte.

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