Ein faires Konfliktgespräch führen

Wie du ein Konfliktgespräch konstruktiv zu einer Lösung führst

Wer würde Konfliktgesprächen nicht gern aus dem Weg gehen? Andererseits lehrt uns die Erfahrung: Konflikte, die wir vermeiden anzusprechen, erledigen sich meist nicht von selbst, sondern spitzen sich eher zu. In einem Beispiel aus der Arbeitswelt zeige ich dir, worauf es in einem Konfliktgespräch ankommt und wie du es aktiv steuern kannst, um eine dauerhafte, für beide befriedigende Lösung zu finden.

Um welche Art von Konflikt geht es hier?

Vielen Menschen ist nicht klar, wann etwas ein Konflikt ist, der aktiv angegangen werden sollte. Denn es gibt auch Meinungsverschiedenheiten, wo es genügt, einfach die verschiedenen Sichtweisen anzuerkennen. Nicht jedes Streitgespräch ist ein Konflikt.

Folgende Merkmale kennzeichnen einen Konflikt, der gelöst werden muss und wo ein Konfliktgespräch angebracht ist:

  • Hier in diesem Blog geht es meistens um Konflikte zwischen zwei Personen. Denn der Fokus liegt in diesem Blog immer darauf, was du tun kannst, um einen Konflikt konstruktiv zu lösen.
  • In diesem Artikel geht es um die Lösung von Bedürfniskonflikten, also um eine Störung oder eine Situation, durch die du dich in der Befriedigung eines dir wichtigen Bedürfnisses beeinträchtigt fühlst.
    Siehe hierzu auch >> Weshalb du Bedürfnis- und Wertkonflikte unterscheiden solltest und 6 Wege zum Umgang mit Wertkonflikten
  • Drittens: Du hast schon einige Versuche unternommen, das Verhalten deines Konfliktpartners zu beeinflussen, zum Beispiel indem du einen Wunsch geäußert hast. Doch der andere hat darauf nicht reagiert. Du merkst, dass du entschiedener vorgehen musst, weil du wirklich eine Änderung willst.

Damit du die vorstellen kannst, was ich meine, hier ein

Negativ-Beispiel eines Konfliktgesprächs

Klaus und Sabine teilen sich ein Büro. Beide telefonieren, Klaus mit sehr lauter Stimme. Sabine versteht ihren Gesprächspartner kaum und sagt während des Telefonats zu Klaus:

Würdest du bitte leiser sprechen, denn ich kann überhaupt nichts verstehen am Telefon.

Klaus spricht etwas leiser. Nachdem beide ihre Telefonate beendet haben, sagt er:

Wenn ich telefoniere, möchte ich von dir nicht unterbrochen werden. Und außerdem rede ich ganz normal.

Sabine: Aber so geht es doch nicht! Wie soll ich denn telefonieren, wenn du so schreist, dass ich den anderen nicht mehr verstehe.

Klaus gereizt: Das finde ich eine Unverschämtheit! So was muss ich mir nicht sagen lassen!

Sabine abwertend: Ich habe das Gefühl, dir kann man überhaupt nichts sagen. Wieso sprichst du nicht einfach etwas leiser? Ich schreie ja auch nicht.

Klaus geht empört aus dem Raum. Sabine ärgert sich ebenfalls, denn sie meint, sie habe sich doch freundlich bemüht, das Problem zu lösen.

Hier hat ein typischer Schlagabtausch stattgefunden:

Eskalationskurve in einem Konfliktgespräch

Beide fühlen sich im Recht, doch die Situation hat sich zugespitzt. Das Problem wurde nicht gelöst.

Was ging hier schief?

  • Sabine hat das Gespräch ungeschickt gestartet. Sie meinte, einen Wunsch auszusprechen, doch Klaus hörte eine Verhaltensanweisung: „Würdest du bitte leiser sprechen, …“
  • Sie hat Klaus abgewertet, indem sie übertrieben formulierte: „…wenn du so schreist, dass ich den anderen nicht mehr verstehe.“
  • Klaus reagierte folglich ganz aufgebracht.
  • Wenn Sabine sagt: „Ich habe das Gefühl, dir kann man überhaupt nichts sagen„,  ist das keine Aussage über ein Gefühl, sondern eine Abwertung. (Siehe hierzu > Drei Irrtümer im Umgang mit Gefühlen)
  • Sabine legt sogar nochmal nach mit einer Abwertung: „Ich schreie ja auch nicht.“

Kein Wunder, dass ihr Kollege wütend die Flucht ergriff. In der Nachbesprechung des Rollenspiels im Seminar zeigte sich:  Sabine war sich ihres abwertenden Verhaltens nicht bewusst. Die meisten Menschen möchten Konflikte friedlich regeln, doch sie wissen nicht, wie sie das machen können. Geht es dir genauso?

Wie kann es anders gehen?

Den folgenden Leitfaden wirst du in einem realen Gespräch so nicht umsetzen können. Konflikte haben ihre eigene Dynamik. Doch für ein erfolgreiches Konfliktgespräch genügt es, die wichtigsten Punkte zu beachten. Und es kann auch sinnvoll sein, erneut das Gespräch zu suchen, zum Beispiel indem du sagst:

„Da habe ich vorhin etwas gesagt, das ich gern korrigieren möchte…“
„Aus meiner Wut heraus war ich wirklich ungerecht. Ich bitte dich um Verzeihung…“
„Ich habe jetzt verstanden, worum es dir geht. Du möchtest gern…“

Leitfaden für ein konstruktives Konfliktgespräch

Beginne ein Konfliktgespräch nicht mit einem Lösungsvorschlag

Viele Menschen glauben, es wäre eine gute Idee, ein Konfliktgespräch mit einem Lösungsvorschlag zu beginnen:

„Kannst du bitte leiser sprechen.“
„Telefoniere nicht so laut.“

Selbst wenn du deinen Lösungsvorschlag sehr freundlich formulierst, wird dein Gegenüber es häufig als eine Verhaltensanweisung empfinden. Er geht automatisch in Abwehr und wird dein Ansinnen ablehnen. Schon seid ihr in einem negativen Fahrwasser. Viel erfolgversprechender ist es, wenn du so vorgehst:

Starte mit einer konfrontierenden Ich-Aussage

  • Beschreibe das störende Verhalten/das Problem,
    ohne den anderen abzuwerten.
  • Wie wirkt sich das Problem für dich aus?
  • Welches Gefühl hast du im Moment?

„Wenn du beim Telefonieren so laut sprichst,
kann ich mich nur schwer auf meine Arbeit konzentrieren.
Ich bin genervt.“

Nun wird dein Konfliktpartner darauf reagieren. Gehen wir mal davon aus, dass er oder sie nicht sofort bereit ist, leiser zu sprechen. Stattdessen widerspricht er:

Ich rede ganz normal.“ oder
„Ich muss so laut reden, sonst versteht mich der andere nicht.“

Verzichte auf Gegenargumente, sondern fühle dich in die Sichtweise deines Konfliktpartners ein

  • Die große Herausforderung in einem Konfliktgespräch besteht darin, nicht mit Gegenargumenten zu reagieren. Viel klüger ist es nämlich, wenn du nicht inhaltlich auf unfreundliche oder gar aggressive Äußerungen eingehst, sondern sie einfach so stehen lässt. Wenn du auf abwehrende und für das Konfliktgespräch nicht förderliche Argumente deines Konfliktpartners eingehst, verstärkst du sie. Du gibst ihnen deine Aufmerksamkeit. Die Gefahr ist groß, dass du von deinem eigentlichen Anliegen abgelenkt wirst.
    Das wird dir als ungeübten Streiter am Anfang etwas Überwindung kosten. Wer würde nicht gern Kontra geben? Doch damit heizt du den Konflikt nur an. Ihr geratet in ein destruktives Streitgespräch.
  • Klüger ist es, an solch kritischen Stellen innerlich auf Hinhören und Einfühlen umzuschalten. Würdige die Argumente deines Konfliktpartners, indem du versuchst, sie in eigenen Worten zusammen zu fassen.
    Als Antwort auf „Ich rede ganz normal“, könntest du beispielsweise sagen:
    Du findest deine Stimme nicht laut.“ oder
    Du kannst nicht verstehen, wieso deine Lautstärke ein Problem sein
    sollte.“
    Du diskutiert also nicht mit deinem Kollegen darüber, ob er normal laut spricht oder zu laut. Du akzeptierst seine Sichtweise. So braucht er sich auch nicht weiter zu verteidigen. Das ist eine gute Basis für euer weiteres Gespräch.

Die ganz hohe Kunst der Einfühlung in einem Konfliktgespräch ist:

Entschärfe Du-Botschaften und interpretiere wohlwollend die Aussagen deines Gegenübers

Das heißt, du kannst aus einer aggressiven Du-Botschaft heraushören, was dein Gegenüber dir „eigentlich“ sagen will und das wohlwollend zurückspiegeln. Nehmen wir unser Beispiel:

Klaus sagt gereizt: „Das finde ich eine Unverschämtheit! So was muss ich mir nicht sagen lassen!“

Sabine hört seine Empörung und könnte besänftigend sagen:
„Du findest meinen Ton unangebracht.“

Du hast viele Möglichkeiten, Konfliktgespräche konstruktiv zu steuern, indem du wohlwollend die Argumente des anderen aufnimmst und in eigenen Worten formulierst. Ich werde zu diesem Thema noch einen eigenen Beitrag schreiben, da es dazu noch Einiges mehr zu sagen gibt und es auch einige mehr Übungsbeispiele braucht.

Nun zurück zu unserem Beispiel.

Dein Fokus liegt auf deinem Bedürfnis und nicht auf dem (Fehl)Verhalten deines Konfliktpartners

Dein Bedürfnis ist, in Ruhe arbeiten und telefonieren zu können, ohne durch die Telefonate des Kollegen gestört zu werden. Es geht also nicht darum, dem Kollegen zu sagen: „Du telefonierst zu laut.“
Würde er allein in einem Büro sitzen, kann seine Lautstärke ja ganz angemessen sein.

Statt „Du redest zu laut“, sagst du besser: „Ich möchte in Ruhe arbeiten können.“

Lass die Lösung von deinem Konfliktpartner kommen

Lass deinen Konfliktpartner selbst herausfinden, wie er das machen könnte. Lass deinen Konfliktpartner Ideen entwickeln, denn diese funktionieren meistens besser, weil sie ja von ihm kommen.

Du „hilfst“ ihm, sich eine Lösung zu überlegen, indem du immer wieder dein Bedürfnis formulierst. Wie stellt sich das Problem für dich dar? Sprich darüber, wie du dich beeinträchtigt fühlst:

Ich kann mich nicht auf meine Arbeit konzentrieren, wenn du telefonierst, weil du dann automatisch lauter sprichst.“

Finde Umschreibungen, die dein Kollege nicht als Abwertungen erlebt. Sprich in Ich-Aussagen und verdeutliche es anhand eines konkreten Beispiels:

Ich brauche mehr Ruhe für meine Arbeit.
Ich habe Mühe, meinen Gesprächspartner zu verstehen, wenn wir beide gleichzeitig telefonieren.“

Halte das Wechselspiel am Laufen bis dein Konfliktpartner Lösungsvorschläge bringt

Schalte bei abwehrenden Äußerungen immer wieder um auf Einfühlung. Dann komm wieder auf dein Anliegen zurück. Was brauchst du, damit du dich wohl fühlst?

Verlaufskurve eines konstruktiven Konfliktgesprächs

(Ideal)Verlauf eines konstruktiven Konfliktgesprächs

Dieses Wechselspiel von Gegenargumenten oder sogar Vorwürfen deines Konfliktpartners und deine Einfühlung und erneute Ich-Aussagen kann durchaus zwei drei Runden so laufen. Wenn du, ohne dein Gegenüber abzuwerten. dein Bedürfnis vertrittst, kommt meist sehr bald ein Lösungsvorschlag von der anderen Person.

„Ich konnte gar nicht anders als einzulenken und einen Vorschlag zu machen,“ sagen diejenigen, die in einem Seminar-Rollenspiel den abwehrenden Konfliktpartner gespielt haben.

Mach deine Bereitschaft zur Lösungsfindung deutlich, ohne aber schon eine Lösung einzubringen.

„Was können wir da machen?“ – „Wie können wir das lösen?“
Ich möchte eine Lösung finden, mit der wir beide gut leben können.“

Nur wenn gar keine Ideen von deinem Gegenüber kommen oder du direkt danach gefragt wirst, mach – vorsichtig – einen Vorschlag:

„Was würdest du davon halten, wenn
…ich dir ein Zeichen gebe, wenn du beim Telefonieren laut wirst?
…du für längere Telefonate in den Meetingraum gehst?
…du längere Gespräche ankündigst? Dann kann ich eigene Telefonate auf später verschieben.“

Du bringst natürlich nur Lösungsvorschläge, wenn nichts vorangeht im Gespräch. Und sobald dein Konfliktpartner Gegenargumente bringt, spiel den Ball zurück, indem du ihn fragst:

„Was würde dir taugen?“ – „Wie könnte es anders gehen?“
„Welche Idee hast du, wie wir das Problem lösen könnten?“

Verhandle weiter, wenn sein Lösungsvorschlag (noch) nicht befriedigend ist

„Deine Idee mit getrennten Büros wäre natürlich ideal, doch ich habe Bedenken, ob wir das bewilligt bekommen.“

Also immer erst die Idee und die Lösungsbereitschaft anerkennen. Dann erst kommen deine Bedenken.

Du verstärkst den Lösungs-Suchprozess, indem du weiterhin deine frustrierende Situation beschreibst und dein Bedürfnis ausdrückst:

„Ich möchte gern mehr Ruhe haben, um mich auf meine Arbeit konzentrieren zu können. Wenn du telefonierst, fällt mir das sehr schwer.“

Schalte immer wieder um von Ich-Aussagen auf einfühlsames Zuhören

Reagiere wohlwollenden auf die Argumente deines Gegenübers, selbst wenn sie unfreundlich formuliert sind. Es ist zwar sehr verlockend, es garstigen Mitmenschen entsprechend heimzuzahlen. Doch sage dir: Aggressive Menschen haben Kommunikation halt so gelernt und können es nicht besser. Wir können stattdessen ein Beispiel geben, wie wir fairer und einfühlsamer miteinander reden können.

Mir gefällt sehr Michelle Obamas Ausspruch, der sich auf Donald Trumps Gebaren im amerikanischen Wahlkampf bezog:

„When they go low, we go high“
(Frei übersetzt: Wenn die anderen ihr Niveau senken, heben wir unseres.)

Auf unser Thema übertragen:

Lass dich nicht davon beeinflussen, wenn dein Konfliktpartner sich abwertend und unfair verhält. Bleibe trotzdem fair und konstruktiv. Denn langfristig wirst du damit gewinnen.

Hier zur Veranschaulichung ein Beispiel eines idealen Konfliktverlaufs, der real natürlich so nicht stattfinden wird. Es genügt schon, wenn du dich in einem Konfliktgespräch an einige Punkte erinnerst, wie du das Gespräch in konstruktive Bahnen lenken kannst.

Beispiel eines konstruktiven Konfliktgesprächs: Der laute Kollege

Der Kollege Schmidt telefoniert sehr laut. Frau Weiner konfrontiert ihn nach dem Gespräch:

Wenn Sie telefonieren, sprechen Sie in einer Lautstärke, dass ich Mühe habe, meinen Gesprächspartner am Telefon zu verstehen. Deshalb vermeide ich, zur gleichen Zeit wie Sie zu telefonieren. Doch manchmal werde ich auch angerufen, während Sie telefonieren und dann verstehe ich oft nicht, was der andere sagt.

Herr Schmidt:  Ich weiß wirklich nicht, was Sie wollen. Ich spreche in einer ganz normalen Lautstärke.

Frau Weiner schaltet um auf einfühlsames Zuhören:
Sie können sich nicht vorstellen, dass Sie mich stören könnten, wenn Sie sprechen. –
(Jetzt wiederholt sie wieder ihre Ich-Aussage)
Ihnen mag Ihre Stimme ja ganz normal laut vorkommen, doch eben habe ich die Anruferin nicht verstanden und musste mehrmals nachfragen. Und das ist mir schon öfters so gegangen, wenn Sie zur gleichen Zeit telefonieren.

Er: Vielleicht hören Sie schlecht. Sie sollten mal Ihr Gehör prüfen lassen. Manchmal weiß man gar nicht, dass man schlecht hört.

Sie: Das ist mir bisher nicht aufgefallen. – Ihnen fällt es schwer zu glauben, dass Ihre Stimme so mächtig ist, nicht wahr? Doch ich fühle mich von Ihren Telefonaten auch gestört, wenn ich nicht telefoniere. Ich kann mich, während Sie telefonieren, nur schwer auf meine Arbeit konzentrieren. Ich muss mich oft richtig bemühen, Ihre Gespräche auszublenden.

Er: Das ist das erste Mal, das sich jemand über meine laute Stimme beklagt. Und ich muss ja schließlich telefonieren!

Sie: Da haben wir ein richtiges Dilemma: Sie müssen telefonieren – und ich fühle mich gestört.

Frau Weiner vermeidet eine Zuspitzung, indem sie nicht Herrn Schmidt die Schuld zuschiebt, sondern das Problem neutral als Dilemma bezeichnet. So fällt es Herrn Schmidt auch leichter, ihr zuzustimmen.

Er: Ja, wirklich!

Frau Weiner stellt nochmal ihr Problem dar, um damit den Lösungs-Suchprozess zu verstärken:

Ich möchte mich gern in Ruhe auf meine Arbeit konzentrieren können. Und wenn ich telefoniere, möchte ich die Person am anderen Ende verstehen können. Und das ist mir nicht möglich, wenn wir gleichzeitig telefonieren.

Herr Schmidt versteht sie endlich und macht einen Lösungsvorschlag:

Na gut, ich werde mich künftig bemühen, etwas leiser zu sprechen. Bitte geben Sie mir ein Handzeichen, wenn ich zu laut bin.

Sie: Vielen Dank, dass Sie bereit sind, mir entgegen zu kommen. Probieren wir aus, ob es so funktioniert.

Das Beispiel stammt aus meinem Buch „Bevor Sie aus der Haut fahren“.

Häufige Einwände

In meinen Seminaren bekam ich an dieser Stelle häufig den Einwand zu hören:

Sind das nicht Spitzfindigkeiten? Kommt es wirklich so sehr darauf an, was ich sage? Macht denn nicht viel mehr der Ton die Musik?

Das stimmt zum einen. Wenn du sehr viel Ärger in deine Stimme legst, kann die Formulierung auch nichts helfen, selbst wenn du dir genau überlegt hast, was du sagst. Doch achte bei künftigen Konfliktgesprächen mal darauf, inwieweit du dir über dein unerfülltes Bedürfnis (denn darum geht es ja bei einem Konflikt) im Klaren bist und ob du es ausdrückst.

Immer wenn du den Fokus auf das (Fehl)Verhalten des Konfliktpartners legst statt auf das, was du brauchst, um dich wohl zu fühlen, weckst du seinen Widerstand. Die andere Person meint, sich verteidigen zu müssen und ist nicht bereit zum Entgegenkommen. Aber du brauchst ja ihre Kooperationsbereitschaft, um einen Konflikt zu lösen.

Nun höre ich schon den nächsten Einwand von dir:

Ja wieso muss ich denn auf alles achten? Der andere kann sich doch auch bemühen.

Der Wunsch ist verständlich, doch in diesem Artikel wollte ich dir zeigen, wie du ein Konfliktgespräch steuern kannst, damit ihr miteinander eine Lösung findet.

Du „führst“ in diesem Gespräch und hast es in der Hand, ob es konstruktiv verläuft oder in einem Schlagabtausch endet.


Ich freue mich über deinen Kommentar und wenn du diesen Beitrag teilst.

4 Kommentare
  1. Ulla sagte:

    Wenn sie ihn freundlich gebeten hat bitte leiser zu reden hat sie nichts falsch kommuniziert. Und danach klingt es, Sie bittet ihn darum. Hier wird der Fokus auf Sabine gelegt, die es „ungeschickt“ angestellt hat. Es ist kein Wunder dass der Kollege die Flucht ergriffen hat sondern nur eine Abwehrreaktion von ihm nachdem die Situation eskalierte, weil er sich erst selber angegriffen fühlte. Zu verstehen, aber trotzdem seine Verantwortung dass er sich so angefallen fühlte von ihrer Bitte. Wenn er selber in Balance gewesen wäre hätte er nichts mehr gesagt und hätte höchstens sorry gesagt. Oder ihr gesagt dass er das selber nicht so empfunden hat. Und Sabine danke. Im Beruf so wie im Privatleben ist nichts verkehrt dran wenn man den anderen nett bittet auch wenn man verschiedener Meinung ist. Es würde mich mal interessieren wie man zu solch einer Stellungnahme kommt. Dies ist keine professionelle Auslegung des Stoffes.

    Antworten
  2. Karin Mager sagte:

    Hallo Ulla,
    ich danke dir sehr für deinen Kommentar. Ich finde ihn sehr hilfreich, weil mir so deutlich wird, wo ich noch etwas mehr erläutern muss.
    Du schreibst: „Im Beruf so wie im Privatleben ist nichts verkehrt dran wenn man den anderen nett bittet auch wenn man verschiedener Meinung ist.“ – Da stimme ich dir voll zu. Wir können als erstes jemanden bitten, ein störendes Verhalten zu verändern. Tut die Person dann das, worum ich sie bitte, ist alles wunderbar. Doch was mache ich, wenn mein Gegenüber störrisch und aggressiv reagiert? Darum geht es in meinem Artikel.

    In diesem Fall ging es um ein Beispiel, das eine Kursteilnehmerin eingebracht hat. Sie sagte:
    „Was kann ich bloß tun? Mein Kollege telefoniert oft so laut, doch wenn ich ihn freundlich bitte, doch etwas leiser zu sprechen, fühlt er sich sofort angegriffen und wird wütend.“

    Wir haben dann in einem Rollenspiel, bei dem ein anderer Kursteilnehmer die Rolle des Kollegen übernahm, durchgespielt, wie sie mit dieser abwehrenden Reaktion umgehen kann. Deshalb der Fokus auf Sabine, da sie ja wissen wollte, wie sie sich anders verhalten kann.

    Ich finde dieses Beispiel sehr gut geeignet, weil es so typisch ist. So entstehen Konflikte:

    Du bemühst dich, den anderen freundlich anzusprechen, doch der andere reagiert nicht entspannt und entgegenkommend, sondern aggressiv. Das ist oft die Situation, mit der wir zurechtkommen müssen. Wäre es anders, hätten wir kein Problem und müssten hier nicht darüber sprechen.

    Die Kunst besteht darin, auch mit den unfreundlichen Reaktionen unseres Gegenübers souverän umgehen zu können, ohne dass die Situation eskaliert. Das ist das, was ich in dem Beispiel zeigen wollte.

    Antworten
  3. Volker BURKARDT sagte:

    hallo, finde die Hinweise sehr wertvoll. hoffe ich kann sie beim bevorstehenden Gespräch gut anwenden. Vielen Dank

    Antworten
    • Karin Mager sagte:

      Hallo Volker Burkhardt,
      ich drücke dir die Daumen für das bevorstehende Gespräch und dass meine Hinweise dir dabei helfen. Sollten Schwierigkeiten auftauchen, gehe ich gern darauf ein, denn ich greife gern konkrete Beispiele auf.

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